Blok Konten sebagai Strategi Pemasaran

Sambungan dari Komplain via Social Media

Sebagai customer, menurut saya pribadi, pop up seperti itu sangat tidak mengenakkan. Bayangkan saat seseorang membuka website saja sudah lama, masih disuruh menunggu setengah menit setiap kali mengakses konten. Perhatikan poin setiap kali mengakses konten, artinya setiap kita berpindah halaman, hal tersebut pun berulang kembali. Bagaimana dengan orang-orang yang tidak ingin berlangganan? Pasti sangat tidak nyaman dengan hal tersebut.

Tapi, bila kita lihat dari sisi bisnis, strategi tersebut justru sangat brilian. Dapat dilihat dari image yang diposting bang Denny berikut bahwa jumlah subscriber bernambah secara signifikan.

su4

Strategi seperti ini pernah saya temui di situs Fab.com. Saat pertama dibuka mereka membuka untuk umum dan orang dapat menikmati konten tanpa harus mendaftar. Suatu ketika, mereka menutup konten mereka untuk member dan hanya orang yang punya invitation yang dapat mendaftar menjadi member, walau kita dapat request invitation per 24 jam. Surprisingly, kepopuleran situs ini justru meningkat pesat, dan akhirnya mereka membuka kembali konten mereka kepada publik.

Akhir kata, strategi dengan mengeblok konten ini, menurut saya, dapat dibilang risky. Bila kepopuleran situs mengalahkan ketidaknyamanan yang harus dirasakan pengguna, maka situs tersebut pasti akan survive. Sedangkan bila sebaliknya, sekali lagi menurut saya, situs tersebut bisa saja mati.

Komplain via Social Media

Jadi kemarin saya mendapat pengalaman unik, atau bisa juga dibilang bodoh.
Sebetulnya kejadian ini bisa dilihat dari beberapa sisi, namun pada kali ini saya ingin menyoroti mengenai sisi PR, atau lebih spesifiknya Customer Support.

Belakangan ini social media sudah menjadi sarana untuk berinteraksi dengan pelanggan dan tidak sedikit yang sengaja mengalokasikan resource CS di bidang social media. Pada contoh kasus ini, saya coba mencontohkan pengalaman saya dengan HaloBCA.

Jadi tidak sampai satu bulan yang lalu (28 Desember 2012), saya mengalami kesulitan ketika menggunakan HaloBCA, yaitu tidak dapat mendaftarkan rekening tujuan transfer dari bank lain via ibanking. Setelah ditelusuri ternyata regulasi BCA per 20 Desember 2012 memang berubah. Di situs ibanking BCA, petunjuk mengatakan saya harus menelepon HaloBCA untuk melakukan hal tsb.

Ketika saya telpon, ternyata ada proses verifikasi yang sangat ribet. Ditanya nama, alamat, ttl, no rekening, nama ibu, jenis tabungan, no atm, kartu atm bernama atau tidak, no seri token dan sebagainya. Setelah lebih dari 8 menit menelepon, proses verifikasi ini tidak kunjung berakhir hingga akhirnya saya kesal dan tidak jadi menggunakan layanan HaloBCA untuk mendaftarkan rekening tujuan transfer.

Dari sana, saya menulis pengalaman tidak mengenakkan saya tsb di twitter.
bca

Tidak sampai 15 menit, akun twitter @HaloBCA menimpali tweet saya. Dari sana saya berdiskusi panjang lebar dengan CSnya.

halobca

halobca2

halobca3

halobca4

Dari sini saya mendapat persepsi bahwa CS HaloBCA itu sangat serius. Tidak hanya sigap (saya tidak mention akunnya) namun juga sabar menanggapi customer. Dapat dilihat bahwa saya mengawali posting dengan tag kasar dan mengakhiri diskusi dengan sarkasm.

Pengalaman saya satu lagi baru saja saya alami kemarin. Jadi salah satu teman saya tiba-tiba berkomentar bahwa salah satu website yang dia buka ada pop up yang mengganggu, menghalangi konten selama 30 detik. Setelah saya cek ternyata benar, ada pop up yang meminta kita untuk berlangganan.

su3

Dari situ saya iseng mengirim komplain ke akun twitter yang bersangkutan dan mendapat balasan seperti ini.

su

su2

Surprisingly, ternyata bukannya permohonan maaf atau ajakan mendaftar secara halus yang saya terima, namun balasan yang dapat dibilang cukup tegas atau assertive. Selain itu, bang Denny memberi sedikit bocoran mengenai hasil dari strategi pemasaran situs ini dengan cara memberi pop up seperti itu, nantinya akan kita bahas lebih lagi di post ini.

Mungkin memang saya keterlaluan dalam pemilihan kata, tapi hal tersebut saya rasa cukup wajar ditemui pada sebuah komplain pelanggan. Justru kebanyakan malah lebih kejam 🙂

Apapun itu, saya tidak menge-judge kedua pihak yang saya jadikan contoh. No offense intended, ini hanya luapan kesal sejenak. Malah saya ingin minta maaf bila ada yang tersinggung. Saya hanya ingin sedikit sharing mengenai kedua pengalaman unik dan bodoh saya ini 😀